Фахівець із планування графіку (контакт-центр)

інновації та неочевидні ходи. Наш фреймворк роботи — тестувати нові гіпотези, пушити свої ідеї та використовувати останній стек технологій.
То ж приймай виклик та вступай у гру із світовими гігантами на рівних! Давай змінювати індустрію разом!

Приєднуйся до нас у ролі Фахівця з планування графіку (контакт-центр)

Hiring process:

Знайомство, інтерв’ю з командою, тестове завдання (ми цінуємо твою роботу та час, тому ТЗ оплачуємо) та фінальна зустріч.
Деталі щодо того, як познайомитися з нашою командою дізнавайся Анни, Recruitment Specialist.

Що ми пропонуємо саме для цієї ролі:

• можливість бути дотичним до внутрішніх трансформацій: впливати на зміни в команді та брати участь у вдосконаленні процесів
• працювати у команді професіоналів: приєднатися до команди, яка відзначена численними нагородами на ринку Customer Experience, та можливість переймати найкращі практики у справжніх професіоналів
• сучасний підхід до побудови процесів з використанням потужних IT рішень
• підтримку та реалізацію твоїх ідей та ініціатив
• регулярний performance & salary review
• культуру компанії, в якій кожен є значущим і цінним та має вплив на процеси

Як саме ти можеш впливати на розвиток компанії:

• планувати навантаження по кожному із напрямків роботи контактного центру (тікети, дзвінки, чати)
• згідно з плановим навантаженням створювати графік роботи працівників відділу
• вносити оперативні коригування в розклад агентів, за необхідності, для досягнення показників швидкості відповіді
• контролювати кількість відпрацьованих годин
• щоденно аналізувати показники для відкриття додаткових змін
• аналізувати ефективність планування та прогнозування: відхилення факту від плану, підготовлювати звіти

Челенджі на три місяці:
• побудувати базовий процес прогнозування навантаження для всіх каналів (чати, дзвінки, тікети) на рівні точності не нижче 95%(+-5%) в розрізі періоду (година, день, місяць)
• забезпечити відповідність планових і фактичних відпрацьованих годин у межах бюджету (відхилення не більше ±3%)
• підвищити середній показник задоволеності агентів графіком на рівні 4
• налагодити систему щотижневої звітності з навантаження та відхиленням (plan vs fact)
• побудувати механізм швидкого реагування на зміни у навантаженні

Для досягнення результатів, тобі знадобляться:

• досвід роботи з плануванням навантаження та графіків у контактному центрі від 1 року
• знання принципів Workforce Management (WFM): прогнозування навантаження, складання розкладів, управління змінами
• розуміння ключових метрик контакт-центру: SLA, ASA, AHT, Occupancy, Adherence
• досвід роботи з великими масивами даних, будуванням прогнозів
• досвід роботи з великими обсягами інформації та їх обробкою
• володіння Excel/Google Sheets на високому рівні (просунуті формули, зведені таблиці, автоматизація)
• знання англійської мови на рівні Pre-Intermediate

Ми, звісно, навчимо, але добре мати:

• досвід роботи з профільними WFM-системами

Як ти регулюєш свій робочий час?
• класичний п’ятиденний робочий тиждень
• days off зі збереженням винагороди: 20 на особисті потреби, ще 1 з нагоди дня народження, 10 через хворобу, до 8-ми за донацію крові

Як ти будеш прокачувати свої скіли в Uklon?
• внутрішній обмін знаннями, програми менторства та тренінги з розвитку soft та hard skills
• отримання профільних сертифікацій для ІТ-експертів
• корпоративна бібліотека та підписки на інформаційні ресурси
• персональний/командний бюджет на навчання
• корпоративні знижки та компенсація English lessons
• long-term навчання для керівників

Care and support:
• медичне страхування в Україні
• оплачувані сесії з психотерапевтами Pleso
• забезпечення своїх бійців в ЗСУ амуніцією та медикаментами
• гейміфікації, подарунки, розіграші та знижки від партнерів
• спортивні заходи та корпоративні тімбілдінги
• wellness programs (воркшопи емоційної підтримки)
• тижні масажу в офісі в Києві
• промокоди на поїздки з Uklon

Regular Sport Activities:
• Uklon Football щотижня
• Uklon Online Yoga щотижня
• корпоративні знижки, часткова компенсація занять спортом

Corporate social responsibility
Uklon соціально відповідальний бізнес і входить в ТОП-10 найбільших донаторів на підтримку сил оборони та гуманітарні ініціативи серед українського бізнесу в секторі ІТ та телекомунікацій. Загальний обсяг фінансової підтримки та інвестицій Uklon, включаючи корпоративні внески компанії та благодійні внески засновників, в підтримку ЗСУ, волонтерських рухів, КСВ-проєктів та благодійних ініціатив, за період з січня 2022 року по липень 2025 року склав понад 230 мільйонів гривень. Також компанія є серед найвідповідальніших платників податків в ІТ-секторі, сплативши за результатами діяльності у 2024 році 680 мільйонів гривень податків.

*Ми цінуємо кожен відгук і прагнемо надати зворотний зв’язок протягом 7 робочих днів. Якщо відповіді не було – не засмучуйся: просто цього разу метч із вакансією не відбувся.
Якщо не бачиш листа від нас – перевір, будь ласка, папку «Спам» чи інші вкладки пошти. Іноді наші відповіді потрапляють туди. Дякуємо, що обираєш Uklon. До зустрічі!

▶️Детальніше про команду Uklon — у цьому відео.